Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg
Ihre Aufgaben
Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:
- Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
- Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
- Major Incident Management
- Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
- Coaching und Schulung des Service Desk Teams
- Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
- Monitoring Langläufer Tickets
Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:
- Erstellung von Wissensartikeln
- RegelmäÃige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
- Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
- Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
- Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
- und Formatieren von Inhalten
- Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
- Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
- Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden
Ihr Profil
- Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
- Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
- Kommunikationsfähigkeit
- Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
- Methodische Vorgehensweisen
- Hohes Verantwortungsbewusstsein
- Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
- Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Warum wir?
- Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag
- Betriebliche Zusatzleistungen
- Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits
- Angenehme Pausenatmosphäre â inklusive gutem Kaffee
- Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist
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