Head of Support

Unsere Mission

Die Sdui Group gestaltet die Zukunft der Bildung in Europa. Wir entwickeln digitale Lösungen, mit denen Bildungseinrichtungen smarter arbeiten, besser kommunizieren und wertvolle Zeit sparen können.
Mit über 300 Mitarbeitenden in mehreren europäischen Ländern verfolgen wir ein klares Ziel: Europas führender Softwareanbieter für den Bildungsbereich zu werden.
Angetrieben von Mut, Zusammenarbeit und Verantwortung konzentrieren wir uns auf das, was wirklich zählt: bessere Bildung für eine bessere Zukunft.

Deine Mission

Als Head of Support DACH übernimmst du die Verantwortung dafür, dass unser Support im deutschsprachigen Raum skalierbar, effizient und kundenorientiert funktioniert. Du gestaltest die Weiterentwicklung unseres Support-Bereichs und sorgst dafür, dass wir auch mit wachsender Produkt- und Kundenlandschaft exzellenten Service liefern. Dabei bist du die zentrale Stimme unserer Kund:innen in Richtung Product und Engineering und sorgst dafür, dass Support nicht nur reagiert, sondern proaktiv Wert schafft.

Was dich erwartet

• du entwickelst ein skalierbares Support Operating Model (L0–L2) mit klaren SLAs, Priorisierung, Workflows und Eskalationsprozessen
• du führst und entwickelst ein internationales Support-Team, inklusive Organisation, Hiring, Coaching und Kapazitätssteuerung in Peak-Zeiten
• du treibst die Weiterentwicklung von Tooling, Automatisierung und Self-Service (z. B. Knowledge Base Governance, AI-gestützte Deflection, Integrationen mit Engineering)
• du etablierst ein KPI-basiertes Performance- und Reporting-System, um Effizienz, Qualität und Datenvollständigkeit nachhaltig zu verbessern
• du bringst Support-Themen als „Voice of Customer“ strukturiert in Product, Engineering und Commercial Teams ein und stärkst die cross-funktionale Zusammenarbeit
• du sorgst für konsistente Service-Standards über unsere Produkte hinweg und entwickelst den Support im DACH-Markt kontinuierlich weiter

Was du mitbringst

• mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld, inklusive Führung in einer Lead- oder Head-Rolle, idealerweise in einem SaaS- oder Tech-Kontext
• nachweisbare Erfolge in Skalierung und Effizienzsteigerung, z. B. durch SLA-Optimierung, Backlog-Reduktion oder Ausbau von Self-Service
• tiefes Verständnis für Support Operations und moderne Tool-Landschaften (Ticketing/CRM, Routing, Incident Management, Knowledge Governance)
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Product und Engineering sowie die Fähigkeit, Support als strategische „Voice of Customer“ zu positionieren
• verhandlungssichere Kommunikation auf Deutsch und Englisch, idealerweise in einem internationalen oder multilingualen Umfeld
• ein KPI- und Outcome-getriebener Arbeitsstil, pragmatische Umsetzungsstärke und klare, empathische Führung
• Interesse an Automatisierung und AI-Potenzialen im Support sowie die Bereitschaft, auch operativ mit anzupacken, wenn nötig

Wo du arbeiten wirst

Diese Rolle ist an einem unserer Standorte in Wien, Hamburg, Berlin oder Koblenz verortet. Wir arbeiten im hybriden Modell: du bist regelmäßig vor Ort im Büro und arbeitest an den übrigen Tagen flexibel remote. Der persönliche Austausch ist uns wichtig, um Zusammenarbeit und Teamkultur zu stärken.

Was wir dir bieten

• Purpose & gesellschaftlicher Mehrwert: Bei der Sdui Group gestaltest du die Zukunft von Bildung in Europa aktiv mit und trägst dazu bei, den Schulalltag nachhaltig zu verbessern. Für ehrenamtliches Engagement stehen dir zwei bezahlte Tage pro Jahr zur Verfügung.
• Flexibilität & modernes Arbeiten: Flexible Arbeitszeiten, hybride Arbeitsmodelle, Remote Work sowie Workations innerhalb der EU, der Schweiz und des UK sind fester Bestandteil unserer Arbeitsweise.
• Lernen & Weiterentwicklung: Aktive Lernzeit, Zugang zu Lernplattformen, Deutsch- und Englischkurse sowie kontinuierliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten unterstützen dich in deiner persönlichen und fachlichen Entwicklung.
• Team & Zusammenarbeit: Du arbeitest in einem unterstützenden, kollaborativen Umfeld, das von Vertrauen, Offenheit und Teamgeist geprägt ist. Für Workshops und gemeinsame Events steht ein Teambuilding-Budget zur Verfügung.
• Verantwortung & Wachstum: Du bekommst die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen, Strukturen mitzugestalten und gemeinsam mit einem Unternehmen zu wachsen, das Start-up-Mentalität mit dem Anspruch verbindet, eine führende europäische Softwaregruppe aufzubauen.
• Zeit für Erholung & weitere Benefits: 30 Tage Urlaub, halbe Tage frei an Heiligabend und Silvester sowie hundefreundliche Büros gehören bei uns dazu.

Vielfalt & Chancengleichheit

Bei der Sdui Group glauben wir daran, dass Vielfalt neue Ideen möglich macht und Inklusion gute Zusammenarbeit stärkt.
Wir freuen uns über Bewerbungen von Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen, Identitäten und Perspektiven, denn gute Bildung entsteht dort, wo alle die gleichen Chancen haben.
Und falls du dich in der Rolle wiederfindest, aber nicht jede Anforderung erfüllst: Melde dich trotzdem gern bei uns.

Deine Kontaktperson

Maren Besand – Senior Talent Acquisition Manager Wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen! Der beste Weg für deine Bewerbung ist über unser Karriereportal.