Spezialist Kundenservice & Service Center Steuerung (m/w/d)

Servicequalität messbar verbessern, Kundenservice-Prozesse weiterentwickeln und externe Partner erfolgreich steuern – genau darin liegt Deine Stärke?

Dann gestalte gemeinsam mit uns die Weiterentwicklung unseres zentralen Kundenservice bei EDEKA.

Für das Team Kundenservice im Bereich Digitales Marketing, CRM & Analytik suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Spezialisten Kundenservice & Dienstleistersteuerung (m/w/d).

In dieser Rolle verantwortest Du die Steuerung unseres externen Service-Centers und entwickelst unsere Serviceprozesse kontinuierlich weiter. Du schaffst Transparenz über Qualität, Leistung und Kosten und gestaltest innovative Lösungen aktiv mit – von effizienteren Prozessen bis hin zum Einsatz moderner Automatisierungs- und KI-Technologien.

Deine Aufgaben

• Du entwickelst unseren zentralen Kundenservice kontinuierlich weiter und identifizierst Potenziale zur Verbesserung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.
• Du steuerst unser externes Service-Center und verantwortest die operative Zusammenarbeit mit dem Dienstleister – von regelmäßigen Service Reviews über Eskalationen bis zur konsequenten Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen.
• Du analysierst und steuerst KPIs, SLAs, Kapazitäten, Workforce-Einsatz sowie Kostenentwicklungen und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du schaffst Transparenz über Leistung, Qualität und Kosten und stellst sicher, dass vereinbarte Serviceziele und vertragliche Leistungen erreicht werden.
• Du koordinierst komplexe und eskalierte Kundenanliegen sowie bereichsübergreifende Maßnahmen und arbeitest dabei eng mit internen Fachbereichen und externen Partnern zusammen.
• Du standardisierst, dokumentierst und optimierst Kundenservice-Prozesse, Bearbeitungsrichtlinien und Wissensinhalte.
• Du begleitest die Weiterentwicklung unserer Kundenservice-Systeme und wirkst bei der Einführung von Automatisierungs- und KI-Lösungen mit.

Dein Profil

Fachliche Qualifikationen

• Du verfügst über ein erfolgreich abgeschlossenes Studium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder über eine vergleichbare Qualifikation.
• Du bringst mindestens drei Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, Contact Center Management, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement oder in der Steuerung externer Dienstleister mit.
• Du besitzt Erfahrung in der Analyse und Steuerung relevanter Service-Kennzahlen (KPIs und SLAs) sowie im Reporting und Performance Management.
  CRM- oder Ticketsysteme sind Dir ebenso vertraut wie die gängigen MS-Office-Anwendungen. Idealerweise verfügst Du außerdem über Kenntnisse in Power BI.
• Du besitzt ein Grundverständnis für Automatisierung und Künstliche Intelligenz und kannst deren Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice praxisnah bewerten.

Arbeitsweise

• Du denkst analytisch, strukturiert und lösungsorientiert und leitest aus Kennzahlen und komplexen Zusammenhängen konkrete Maßnahmen ab.
• Du arbeitest eigenverantwortlich, pragmatisch und mit einem hohen Qualitätsanspruch.
• Du übernimmst Verantwortung, treibst Themen aktiv voran und behältst auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick.

Kommunikation & Zusammenarbeit

• Du kommunizierst sicher auf unterschiedlichen Ebenen und bewegst Dich souverän zwischen operativen Anforderungen und strategischen Fragestellungen.
• Du überzeugst durch Verhandlungsgeschick, Durchsetzungsstärke und eine verbindliche Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern.
• Du bringst Eigeninitiative, Umsetzungsstärke und eine ausgeprägte Serviceorientierung mit.

Unser Angebot

• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem sehr erfolgreichen Handelsunternehmen mit Sitz in Hamburg, City Nord
• Wir bieten flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum anteiligen mobilen Arbeiten und 30 Tage Urlaub
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen sind durch unsere internen Entwicklungsprogramme gewährleistet
• Es erwartet dich täglich ein frisch gekochtes Mittagessen in unserer Kantine zu attraktiven Preisen
• Ein leistungsgerechtes Vergütungspaket und vielfältige weitere Benefits, wie z.B. Fitnessstudio, Concierge-Service, Zuschuss zum Deutschlandticket, Dienstfahrrad, Vorteile bei zahlreichen Partnerunternehmen oder betriebliche Altersvorsorge sind für uns selbstverständlich
• Daneben bieten wir auch ein umfangreiches und prämiertes Gesundheitsmanagement