Senior Customer Service Manager (m/w/d)

Du möchtest Customer Service nicht nur betreiben, sondern aktiv aufbauen und weiterentwickeln? Bei medflex übernimmst Du eine zentrale Rolle dabei, unseren Customer Service zu strukturieren, Prozesse und Standards weiterzuentwickeln und gemeinsam mit Produkt und Technologie einen skalierbaren Premium Service aufzubauen. Dabei stehen Geschwindigkeit, Qualität und eine erstklassige Kundenbetreuung im Mittelpunkt. Du achtest auf Details, sicherst unsere hohen Standards und ergreifst die Initiative, wenn Prozesse oder Abläufe verbessert werden können.

Gleichzeitig bleibst Du nah an unseren Kund:innen: Du bist Ansprechpartner:in für Praxen, MVZs und Kliniken, löst Anliegen eigenständig und sorgst dafür, dass unsere KI- und Automatisierungslösungen zuverlässig und erfolgreich genutzt werden. Dabei verbindest Du Kommunikationsstärke mit technischem Verständnis und einem klaren Blick für Verbesserungspotenziale.

Deine Aufgaben

• Du übernimmst eine zentrale Rolle beim Aufbau und bei der Weiterentwicklung unseres Customer Service.
• Du entwickelst klare Strukturen, Prozesse und Standards für einen professionellen und skalierbaren Support.
• Du betreust Praxen, MVZs und Kliniken telefonisch sowie per E-Mail und sorgst dafür, dass ihre Anliegen möglichst eigenständig und abschließend gelöst werden.
• Du analysierst technische Meldungen strukturiert, reproduzierst Fehlerbilder und unterscheidest zwischen Bedienfragen, Konfigurationsthemen, Störungen und Bugs.
• Bestätigte Bugs übergibst Du so an unser Tech-Team, dass ohne Rückfragen weitergearbeitet werden kann. Dazu gehören Reproduktionsschritte, Systemumgebung, Auswirkungen und Priorisierung.
• Du behältst SLAs, offene Tickets und Prioritäten im Blick und sorgst auch bei mehreren parallelen Themen für einen verlässlichen und strukturierten Service.
• Du entwickelst Ticket-Kategorien, Routing-Regeln, Eskalationsstufen und Priorisierungslogiken kontinuierlich weiter.
• Du erkennst wiederkehrende Ursachen von Problemen und arbeitest daran, diese dauerhaft zu reduzieren, zum Beispiel durch Wissensmanagement, Automatisierungen oder Verbesserungen im Produkt.
• Du arbeitest eng mit Produkt und Tech zusammen und bringst Kundenfeedback strukturiert in die Weiterentwicklung unserer Lösungen ein.
• Du kannst nachvollziehen und erklären, warum unsere KI Anfragen auf bestimmte Weise eingeordnet hat, und gibst relevantes Feedback an die zuständigen Teams weiter.

Das bringst du mit

• Du verfügst über mehrere Jahre Erfahrung im Customer Service oder in einer vergleichbaren kundenorientierten Rolle im Umfeld produktiver AI- und Softwarelösungen
• Du hast bereits Verantwortung übernommen, die über die reine Bearbeitung von Kundenanfragen hinausgeht, zum Beispiel beim Aufbau oder bei der Verbesserung von Supportprozessen, Ticketstrukturen, SLAs oder Wissensmanagement.
• Du arbeitest gerne hands-on und hast gleichzeitig Freude daran, Strukturen aufzubauen und Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln.
• Du kannst technische Probleme strukturiert analysieren, Fehlerbilder nachvollziehen und relevante Informationen für Product- und Tech-Teams sauber dokumentieren.
• Du kennst Dich mit Ticketsystemen aus und bist sicher im Umgang mit Queues, Routing, Prioritäten, SLAs, Eskalationsstufen und unterschiedlichen Ticket-Typen.
• Du hast Erfahrung mit CRM-, Ticketing- und Kollaborationstools wie HubSpot, Jira oder Confluence.
• Du kommunizierst klar, empathisch und lösungsorientiert und bleibst auch in anspruchsvollen Situationen ruhig und professionell.
• Du arbeitest eigenverantwortlich, pragmatisch und proaktiv.
• Du verstehst technische Zusammenhänge schnell und kannst Dich eigenständig in KI-gestützte Lösungen, Automatisierungen und digitale Prozesse einarbeiten.
• Du hast Freude am direkten Kontakt mit Kund:innen, auch telefonisch.

Must have: Deutschkenntnisse auf Muttesprachen Niveau

Nice to have : Erfahrung mit QA/Testing oder technischen Prozessen

Warum medflex?

medflex entwickelt KI-gestützte Lösungen für die Patientenkommunikation und automatisiert zentrale administrative Prozesse in Praxen, MVZs und Kliniken. Unsere Technologie versteht und strukturiert Patientenanliegen, übernimmt wiederkehrende Aufgaben und integriert sich zunehmend in die operativen Abläufe unserer Kund:innen. Damit schaffen wir effizientere Prozesse, entlasten medizinische Teams und ermöglichen ihnen, sich stärker auf die Versorgung ihrer Patient:innen zu konzentrieren.n.

✨ Das bieten wir Dir!

• Du bekommst echten Gestaltungsspielraum und kannst unseren Customer Service aktiv mit aufbauen und weiterentwickeln.
• Wenn Du erkennst, dass ein Prozess verbessert werden kann, kannst Du Veränderungen direkt anstoßen und gemeinsam mit den relevanten Teams umsetzen.
• Du arbeitest mit kurzen Wegen zu Produkt und Technologie. Kundenfeedback landet direkt bei den Menschen, die daraus Verbesserungen entwickeln können.
• Du arbeitest an einem Produkt mit direktem Nutzen für Praxen, MVZs und Kliniken und erlebst den Mehrwert für unsere Kund:innen im täglichen Austausch unmittelbar.

⚜️ Was Dich außerdem bei uns erwartet:

• Eine dynamische Kultur in einem jungen Unternehmen
• Ein hochmotiviertes Team, das Innovation lebt
• Moderne Tools & Prozesse – KI ist kein Buzzword, sondern Teil unserer DNA
• Flexible Arbeitszeiten und Remote-First-Mentalität
• Raum für deine Ideen und Mitgestaltung
• Startup-Mentalität mit professionellen Strukturen
• 30 Tage Urlaub

Klingt spannend?

Dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung inklusive möglichem Startdatum und Gehaltswunsch!

Erzähl uns gerne, welche Customer-Service-Strukturen Du bereits aufgebaut oder verbessert hast und warum Du Lust darauf hast, unseren Customer Service gemeinsam mit uns weiterzuentwickeln - wir sind gespannt!

Unser Bewerbungsprozess

Unser Auswahlprozess ist bewusst schlank gehalten und umfasst persönliche Gespräche sowie eine praxisnahe Case Study mit unserem Team. Den genauen Ablauf besprechen wir mit Dir im ersten Gespräch.

Mit Einreichen Deiner Bewerbung bestätigst Du, die Datenschutzrichtlinien zur Kenntnis genommen zu haben.

Standort

medflex.de, Hamburg