IT Customer Support Manager (m/w/d) (Hamburg)

Wir glauben daran, dass die Zukunft vernetzt ist – und wir sorgen dafür, dass Geräte rund um den Globus miteinander kommunizieren können. Mit unseren M2M-SIM-Karten schaffen wir Lösungen, die Unternehmen wirklich weiterbringen: egal, ob im Bereich E-Mobility, Erneuerbare Energien oder Smart City. Dabei setzen wir auf neueste Technologien, um maßgeschneiderte Konnektivität für komplexe B2B-Herausforderungen zu bieten.

Dafür brauchen wir dich!

Unsere Kunden lieben es, wenn ihre Geräte einfach funktionieren. Und wenn nicht – dann bist du da. Mit Empathie, Köpfchen und klarer Kommunikation.

Als Customer Support Specialist bei WhereverSIM bist du mehr als nur Support.

Du bist technische:r Ansprechpartner:in für unsere B2B Kunden, Expert:in für komplexe Fälle und gleichzeitig Mitgestalter:in für bessere Prozesse, verständliche Kommunikation und langfristige Kundenzufriedenheit.

Tätigkeiten

Deine Aufgaben im Überblick:

1st Level Support: Du bist die Anlaufstelle für technische Anfragen über E-Mail, Telefon oder unser Ticketsystem und unterstützt beim technischen Onboarding unserer Kunden.

2nd Level Support: Hier wird’s knifflig. Du löst komplexere Fälle, arbeitest mit dem DevOps- und Produkt-Team zusammen und bist verantwortlich für die technische Realisierung der Projekte unserer Kunden.

Servicequalität sicherstellen: Du achtest auf unsere SLA-Zeiten, hältst unsere Kunden proaktiv auf dem Laufenden und begeisterst diese mit deiner Zuverlässigkeit und Gewissenhaftigkeit.

Wissenstransfer und Kompetenzaufbau : Du pflegst FAQs, entwickelst Tutorials für unsere Kunden und dokumentierst deine Lösungen für andere Teams (z.B. Sales).

Prozessverbesserung: Du erkennst Muster, denkst mit, entwickelst Templates für häufige Anliegen und hilfst dabei, dass der Support jeden Tag ein Stück besser wird.

Typische Tickets?

1st Level Support

• Gerätekonnektivität: Überprüfung, ob der APN korrekt gesetzt ist.
• Statusabfragen: Erläuterung des SIM-Status.
• Stammdaten: Änderung von Lieferadressen oder Firmennamen.

2nd Level Support

• Gerätekonnektivität: Fehleranalyse, wenn das Gerät trotz korrekt gesetztem APN keine Verbindung aufbaut.
• Datenübertragung: Fehlerbehebung bei verbundenen Geräten, die keine Daten übertragen.
• Netzwerkkonfiguration: Hinzufügen zusätzlicher IPs zum bestehenden Whitelisting.

Das bringst du mit

• Erfahrung im technischen Kundenservice oder IT-Support
• Kenntnisse in Systemintegration und/oder Netzwerk (das bedeutet: TCP/IP, DNS, DHCP; Routing und Switching; VLANs; VPN; Firewalls)
• Freude an Kommunikation – mit Menschen und mit Systemen
• Strukturierter, lösungsorientierter Arbeitsstil: du strukturierst Aufgaben eigenständig, identifizierst Lösungswege und fühlst dich für die Umsetzung verantwortlich
• Fließende Deutsch- (C2) und solide Englischkenntnisse (B2)
• Nice-to-have: Erfahrung mit Ticketsystemen und/oder im B2B-Support

Anforderungen

Das bringst du mit:

• Abgeschlossene Ausbildung Fachinformatik Systemintegration oder ähnlich
• Gerne auch Quereinsteiger:in mit fundierten Netzwerk-Kenntnissen
• Enorm viel Spaß an Kommunikation – mit Menschen und mit Systemen
• Strukturierter, lösungsorientierter Arbeitsstil
• Deutsch auf Muttersprachniveau und solide Englischkenntnisse
• Nice to have: Erfahrung im technischen Kundenservice oder IT-Support

Team

Unser Team ist ein eingespieltes Team von vier Experten, die seit Jahren erfolgreich zusammenarbeiten. Wir haben eine gemeinsame Vision und ein starkes Zusammengehörigkeitsgefühl entwickelt, das auf langjähriger Erfahrung und gegenseitigem Vertrauen basiert. Nun suchen wir nach neuen Mitgliedern, die frische Perspektiven und Ideen einbringen, um unser Team weiter zu stärken und unsere Erfolgsgeschichte fortzusetzen. Der Großteil kommt bereits aus der Telekommunikationsbranche.